“首望”震撼發(fā)布 北京現(xiàn)代繪自主藍圖

11月20日，北京現(xiàn)代2011年服務(wù)技能錦標(biāo)賽全國總決賽在廣州圓滿落幕。來自全國10個賽區(qū)的36位服務(wù)精英匯集一堂，經(jīng)過四天的激烈比拼，最終決出了冠亞季軍。自此，歷時近一年、覆蓋全國三個大區(qū)的本屆大賽畫上了圓滿的句號。
 

    圖為銷售本部本部長白孝欽和副本部長劉智豐與獲獎選手合影

    據(jù)介紹，北京現(xiàn)代每年一屆的全國服務(wù)技能大賽，主要針對工作在售后服務(wù)一線的客戶顧問人員，旨在通過比賽的形式規(guī)范各特約店的售后服務(wù)流程，提高服務(wù)顧問的專業(yè)能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升售后服務(wù)的品質(zhì)和效率，強化客戶滿意度。同時，大賽也為各特約店搭建了一個近距離交流溝通、學(xué)習(xí)提高的平臺，有力推動了北京現(xiàn)代整體服務(wù)水平的提升。

    服務(wù)技能大賽是北京現(xiàn)代鍛煉和檢驗售后服務(wù)團隊的一個舞臺，此前已成功舉辦過多屆。今年的比賽分為三個階段：各賽區(qū)選拔賽、36進8比賽和8強總決賽。比賽主要考察北京現(xiàn)代售后服務(wù)人員對服務(wù)工作中各項業(yè)務(wù)的熟悉和掌握程度，包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、車輛的使用及維修知識，服務(wù)用戶時的嚴(yán)謹(jǐn)性、專業(yè)性以及接待禮儀等，分別從筆試與現(xiàn)場實際操作兩個角度進行考察。本屆大賽無論是比賽規(guī)模、參賽人數(shù)、覆蓋區(qū)域、影響力都創(chuàng)歷屆之最。
 

    圖為理論知識比拼現(xiàn)場
 

    圖為現(xiàn)場比拼實操

    北京現(xiàn)代售后服務(wù)部門的負責(zé)人表示，多年來，北京現(xiàn)代通過培訓(xùn)和比賽，培養(yǎng)了一批專業(yè)過硬、素質(zhì)一流的服務(wù)顧問專家。優(yōu)秀服務(wù)顧問的示范效應(yīng)使得服務(wù)顧問隊伍的整體業(yè)務(wù)水平大幅提高，帶動了企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度的提升。

    成立九年來，北京現(xiàn)代秉承“真心伴全程”的服務(wù)理念，將客戶滿意度經(jīng)營作為核心工作。今年又是北京現(xiàn)代的“品牌提升年”，服務(wù)滿意度作為提升品牌的一環(huán)，至關(guān)重要，除了售后服務(wù)技能錦標(biāo)賽以外，北京現(xiàn)代還定期舉辦“全國維修技師技能大賽”，以賽代練、以賽促練，提升維修技師的專業(yè)技能。同時，北京現(xiàn)代推出了索八“5年10萬公里”整車保修、其它車型“5年10萬公里”動力總成質(zhì)保，持續(xù)開展多種形式的免檢活動，打造透明車間工程，建設(shè)BTO工程（訂單式生產(chǎn)）和VOC工程（聽取客戶聲音的質(zhì)量改進系統(tǒng)和產(chǎn)品改進系統(tǒng)），不斷完善客戶服務(wù)中心和技術(shù)支援中心，使全國300余萬用戶從中受益。

    經(jīng)過多年不懈的努力，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)品質(zhì)得到社會各界的肯定，客戶滿意度穩(wěn)步提升。不久前，在“2011中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”活動中，北京現(xiàn)代憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和不斷創(chuàng)新的服務(wù)舉措，一舉摘得“2011中國汽車服務(wù)金扳手獎-服務(wù)創(chuàng)新獎”。

    良好的售后服務(wù)不僅能夠直接增強現(xiàn)有客戶的滿意度，更能夠提升他們的品牌忠誠度、塑造良好口碑，進而拉動新車的銷售。第八代索納塔是北京現(xiàn)代今年推出的一款旗艦車型，肩負著北京現(xiàn)代沖擊中高端市場和提升品牌的重任，為了讓索八的消費者體會到尊貴的VIP服務(wù)，北京現(xiàn)代開創(chuàng)性地推出了5年10萬公里整車保修、一年免費道路救援、專屬維修服務(wù)團隊等“具有劃時代意義”的服務(wù)舉措，極大地增強了消費者的信心，為月銷半年破萬作出了突出貢獻。

    目前，北京現(xiàn)代已經(jīng)在全國建成了600多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，為300余萬客戶提供銷售和售后服務(wù)。為了切實提升售后服務(wù)水平，讓用戶能夠用得放心、舒心，北京現(xiàn)代秉承“真心伴全程”的服務(wù)理念，對4S店進行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對用戶到店接待的每個環(huán)節(jié)和流程進行針對性的改善，提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

    為了更好地調(diào)動特約店的積極性，北京現(xiàn)代還制定了明確的激勵措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進了特約店售后服務(wù)水平的提升。除了內(nèi)部的考核和評估，北京現(xiàn)代還通過引入第三方調(diào)查機構(gòu)深入了解自身的不足，及時發(fā)現(xiàn)并迅速改進。對服務(wù)品質(zhì)孜孜以求，對每個細節(jié)都精益求精，北京現(xiàn)代正在成為乘用車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。